Потребительский экстремизм в медицинских организациях

in
88

Сфера услуг считается наиболее уязвимой для потребительского экстремизма. К нему прибегают обиженные клиенты или считающие себя таковыми.

Первыми под удар попадают медицинские организации, оказывающие услуги на коммерческой основе. Здесь в руках у недовольных пациентов оказываются самые мощные правовые инструменты, применение которых может сулить материальную выгоду в виде денежных компенсаций или освобождения от оплаты уже оказанных услуг.

Что делает обиженный клиент

  • предъявляет претензии, если считает, что качество оказанной услуги не отвечает его ожиданиям или, по его мнению, имел место вред здоровью;
  • запугивает, ссылаясь на некие статьи условных законов и кодексов (зачастую информацию берёт не из официальных источников, а с форумов, чатов, групп);
  • пишет жалобы, обращаясь во всевозможные государственные инстанции;
  • очерняет репутацию организации в интернете, строча не всегда правдивые отзывы;
  • и, в конце концов, подаёт иск в суд.

Что делают в ответ медицинские организации

Совершают ошибки вместо того, чтобы выстроить грамотную стратегию защиты и минимизировать последствия от действий «экстремиста». Что важно сделать для лояльности пациентов:

  1. Оформить уголок потребителя. На информационном стенде, а по совместительству – основном способе защиты организации, не нужно размещать красочных рекламных буклетов.

Вместо этого, повесьте на него копии основных документов (свидетельств, лицензий, санитарных заключений), информацию о клинике (полный адрес, номера телефонов, режим работы), сотрудниках (список медицинских работников с указанием сведений о квалификации, образовании, графике приёма), контролирующих органах (Росздравнадзор, Роспотребнадзор и др.)

Размещайте на доске всё, что можете сообщить потребителю о своей деятельности. Информацию расписывайте максимально подробно. Не прячьте книгу отзывов и предложений.

2. Подписывать документы ДО оказания услуг. Приступить к медицинским манипуляциям врач может только после заключения договора между клиникой и пациентом и подписания последним информированного письменного согласия.

Только так можно снизить риск отказа от оплаты оказанных услуг и застраховать себя перед контролирующими и судебными органами. А, если пациент всё же не захочет платить по чеку – доказать факт его обращения за медицинской помощью будет проще.

  1. Знакомить пациента (его представителя) с медицинскими документами по первому требованию. В Постановлении от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг» сказано, что это обязанность (а не право). И ознакомлять пациента или его законного представителя клиника должна с оригиналами документации (не с копиями).

Документы необходимо предоставлять по письменному запросу (установленной формы), а все выполняемые действия фиксировать в журналах. Информировать клиента о статусе рассмотрения обращений необходимо по почте, либо по телефону.

В подавляющем большинстве случаев обращения клиентов в суд можно избежать. А для этого важно соблюдать их права: сообщать о своей организации максимально полную и развёрнутую информацию, придерживаться установленных сроков рассмотрения обращений, не отказывать в том, что гарантировано по закону.

54321
(0 votes. Average 0 of 5)