Количественный рост медицинских учреждений, оказывающих помощь на платной основе за последнее десятилетие привел к принципиальному изменению юридического статуса этих организаций. Правовое регулирование взаимоотношений «врач-пациент» перешло в коммерческую плоскость, где оказываемая помощь квалифицируется как медицинская услуга, а больной получает статус потребителя со всеми вытекающими отсюда правами и юридической защитой.
Что такое потребительский экстремизм?
Врачи тоже люди и могут совершить ошибку. В рамках получения услуги больной вправе предъявить претензию за ее ненадлежащее исполнение, чтобы вернуть потраченные на лечение средства и потребовать компенсацию за причиненный моральный ущерб. Часто конфликт разрешается в досудебном порядке.
Поведение людей, когда они стараются добиться от юридического лица, оказывающего услуги, получения денежных средств, выдвигая необоснованные обвинения в нарушении условий договора, получило название потребительского экстремизма. Особенно заметно это явление стало в сфере оказания платных медицинских услуг. Чтобы уберечь свою репутацию от клеветы и сохранить частную практику, медицинские коммерческие учреждения должны обезопасить себя от подобных явлений.
Виды потребительского экстремизма в медицине
Действия недобросовестных пациентов можно классифицировать следующим образом:
- обещание привлечь к какой-либо ответственности;
- предъявление необоснованных претензий по различным поводам – о причиненном вреде здоровью, о несоответствующем качестве оказываемых медицинских услуг, о непрофессионализме врачей и т.п.;
- рассылка во всевозможные инстанции необоснованных жалоб на действия врачей;
- направление в суд ничем не подтвержденного иска;
- выкладывание в интернет порочащей врача информации, не подкрепленной доказательствами и т.д.
В подобных ситуациях медицинская организация остается один на один с потребителем-экстремистом, цель которого – получить материальную выгоду в виде денежной компенсации или бесплатного лечения, а не забота о собственном здоровье. Чтобы снизить вероятность появления таких пациентов, клиника должна оградить себя с юридической стороны, не допуская явных ошибок и нарушений в нормативно-правовом поле. Говоря иначе, чтобы пациенту формально не за что было бы уцепиться, предъявляя ничем не подтвержденные претензии.
Основные ошибки медицинской организации
Грамотное оформление всех документов поможет избежать большинства претензий.
Отсутствие уголка потребителя
В любой частной клинике или врачебном кабинете отводится место для размещения информации, необходимой потребителям медицинских услуг. Этот уголок или стенд сможет защитить организацию в случае необоснованных обвинений со стороны агрессивно настроенного пациента.
Перечень документов:
- Свидетельство о регистрации юридического лица (копия)
- Лицензия на право осуществления медицинской деятельности с приложением и с указанием всех данных госоргана, проводившего лицензирование (копия)
- Заключение о санитарно-эпидемиологическом состоянии помещения, в котором оказываются медицинские услуги (копия)
- Перечень платных услуг с указанием цены в рублях (прайс-лист может храниться у администратора), сведения о правилах их получения и оплате.
- Порядок и условия предоставления медицинской помощи в соответствии с действующей программой, график работы медучреждения
- Полная информация о врачах клиники: профессиональное направление, уровень квалификации, график приема и т.п.
- Адреса и телефоны органов, контролирующих работу коммерческой организации
- Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 со всеми изменениями и дополнениями
- Книга отзывов и предложений (должна быть выдана потребителю по первому требованию)
Здесь же должны находиться документы, содержащие информацию о возможности бесплатного обслуживания, правила и нормы работы с обращениями граждан. Полное наименование медицинской организации с указанием юридического адреса или личные данные индивидуального предпринимателя, оказывающего медицинские услуги, вместе с режимом работы можно указать в уголке потребителя или на вывеске у входа в здание.
Оформление договорных отношений после оказания медицинских услуг
Чтобы не попасть в зависимость от потребительского экстремизма, следует сначала подготовить и подписать договор на оказание услуг и все необходимые бумаги и только потом проводить лечебные процедуры. Чаще происходит по-другому – врач проводит необходимые действия, а договор на оказание платной медицинской услуги, ИДС – информированное добровольное согласие и квитанцию на оплату предлагает пациенту подписать после окончания всех манипуляций.
Чем это может грозить клинике в случае предъявления необоснованных обвинений потребителем-экстремистом?
- Пациент откажется подписывать договор и ИДС, но лечение оплатит. Если в дальнейшем он, как потребитель, направит жалобу в контролирующие органы на некачественно оказанную услугу, то медучреждению придется заплатить штраф. Ведь договора нет, а это серьезное нарушение. Да и в суде, если дело дойдет до разбирательства, клинике придется очень постараться, чтобы доказать профессионализм своих сотрудников.
- Пациент и договор с ИДС не подписал, и платить отказался. В этом случае речь идет об упущенной выгоде. Но если потребитель медицинской услуги решит по какой-либо причине подать на клинику в суд, то ему будет очень трудно доказать, что он там лечился.
- Но если пациент согласился и договор подписать, и деньги заплатить, проблемы все равно могут возникнуть. Жаловаться на низкое качество полученного лечения больной имеет право, если все бумаги были оформлены своевременно. Но сослаться на то, что он подписывал договор и ИДС под воздействием лекарств, либо утверждать, что его не предупредили о возможных последствиях медицинской процедуры, пациент уже не сможет.
Вот почему необходимо в любых условиях сначала оформлять необходимые бумаги, а потом проводить курс лечения.
Отказ пациенту в ознакомлении с оригиналами медицинских документов
На законодательном уровне организация, оказывающая медицинские услуги, обязана предъявлять для ознакомления пациенту или его представителю оригиналы медицинских документов. Эта обязанность закреплена в Постановлении от 4 октября 2012 года № 1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».
Чтобы обезопасить себя от необоснованных претензий в сокрытии информации, процедуру ознакомления необходимо грамотно оформить. Для этого утверждаются правила, по которым должно происходить изучение требуемых бумаг, определяется единая форма запроса на предоставление документации. Заводится журнал предварительной записи подаваемых на ознакомление запросов, журнал учета работы специально отведенного помещения для процедуры ознакомления.
Каждый запрос пациента должен быть учтен в соответствующем журнале, на него составлен ответ, который своевременно отправляется по почте или озвучивается по телефону.
Как показывает практика, для пациента основной причиной обращения в контролирующие органы или в суд становится нарушение его прав со стороны медицинских учреждений. Это немотивированный отказ в оказании услуги, игнорирование предъявленной претензии к качеству лечения, профессионализму врачей и т.п.
На нашей торговой площадке вы можете приобрести новые аппараты LightSheer DESIRE, Isolaz, VASER, Maximus, Fraxel, ZLipo Med, Z Wave, Thermage, AcuPulse, UltraPulse, M22, LightSheer Duet, Antera 3D, GeneO+, FotoFinder trichovision, FotoFinder aesthetics, FotoFinder dermoscope Vexia, FotoFinder ATBM bodystudio, Divine pro, Cryo 6, Clear+Brilliant, Handyscope, Optima IPL, INDIBA.