Зачем нужен этот блок и кто контролирует
Блок включает комплект готовых образцов документов для подготовки ответов на претензии, жалобы и другие обращения пациентов. Блок необходим для правильной организации процессов работы клиники с обращениями пациентов в соответствии с законодательством и профилактики судебных исков, «потребительского экстремизма» со стороны пациентов.
Недовольные качеством лечения и диагностики пациенты, как правило, направляют свои жалобы одновременно в несколько инстанций. И как следствие, клинике грозит череда внеплановых проверок Роспотребнадзора, Росздравнадзора, прокуратуры, а также судебные разбирательства.
Внедрение в работу предлагаемого блока документов поможет Вам и персоналу Вашей клиники обеспечить юридическую чистоту и не совершить процессуальных ошибок при рассмотрении обращений пациентов, защитить клинику при возникновении судебных разбирательств и внеплановых проверок контролирующих органов, и как следствие снизить, а в отдельных случаях избежать материальных и репутационных потерь.
Премиальное косметологическое оборудование из США, Германии, Израиля и Испании. Вы можете сделать заказ, воспользовавшись формой заказа на сайте или позвонив по телефону 8 (800) 300-63-86. Полный список товаров доступен в каталоге косметологических аппаратов бу.
Штрафы и ответственность
- За игнорирование или несвоевременный ответ на претензию/жалобу пациенту – штраф на должностное лицо (Главного врача или Генерального директора) – до 10 000 руб. (ст.5.59 КоАП РФ).
- За нарушение прав потребителя – штраф до 50 000 руб. (ст.14.8 КоАП РФ).
- В случае судебного решения в пользу пациента (потребителя) медицинская клиника, помимо компенсации причиненного вреда жизни (здоровью) пациента, будет вынуждена компенсировать все судебные издержки, моральный вред, неустойку за несоблюдение отдельных требований потребителя, а также уплатить штраф в размере 50% от всей суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Перечень документов, входящих в блок
Приказы
1. Приказ о работе с обращениями граждан.
Положения, Инструкции
2. Положение об организации работы с обращениями граждан.
3. График приема граждан администрацией клиники.
Формы Журналов
4. Журнал регистрации обращений пациентов.
Бланки, Формы документов
5. Бланк претензии о некачественном оказании медицинской услуги.
6. Образец формального ответа на претензию пациента (перенос срока рассмотрения).
7. Образец формального ответа на претензию (с отказом).
8. Образец ответа на жалобу (о грубом отношении к пациенту).
9. Соглашение о досудебном урегулировании претензии/спора (общая форма).
10. Соглашение о безвозмездном устранении недостатка оказанной услуги.
11. Соглашение об уменьшении цены оказанной медицинской услуги.
12. Соглашение о выплате компенсации за причинение вреда.
13. Бланк заявления пациента об отказе от претензии к клинике.
14. Требование (претензия) к заказчику (пациенту) о погашении задолженности за оказанные медицинские услуги.
15. Бланк заявления о расторжении договора оказания платных медицинских услуг.
16. Соглашение о расторжении (в связи с увеличением стоимости услуг).
17. Соглашение о расторжении договора (без возврата денежных средств).
18. Соглашение о расторжении договора (частичное оказание услуги, возврат денег из кассы).
19. Соглашение о расторжении договора (частичное оказание услуги, возврат денег по безналичному расчету).
20. Соглашение о расторжении договора (услуги не оказаны, возврат денег из кассы).
21. Соглашение о расторжении договора (услуги не оказаны, возврат денег по безналичному расчету).
22. Расписка заказчика (пациента) в получении денежных средств.
Памятки
23. Алгоритм работы с претензиями.
24. Памятка для эффективного общения с пациентом.
25. Потребительский экстремизм. Авторская статья Кирсенковой Е.В.
26. Правила поведения в клинике или как избежать конфликта с пациентами.